Intens

Na konferenciji eTrgovina 2009 prezentovani su rezultati istraživanja koje je Intens sproveo početkom 2009. godine. Izvršena je analiza web sajtova banaka u Srbiji, poređenje sa inostranim bankama, i sprovedena online anketa sa  firmama – korisnicima bankarskih usluga da bi se izmerio stepen zadovoljstva postojećim uslugama. Takođe je sa bankama urađen test korisničke email podrške. Rezultati istraživanja pokazuju su da je sofisticiranost bankarskih online B2B usluga na prosečnom nivou 1 koji označava mogućnost dobijanja informacija o bankarskim uslugama i proizvodima bez mogućnosti da se ceo proces uradi online bez odlaska u banku. Očekivanja korisnika su viša od trenutne ponude i postoji značajan prostor za unapređenje bankarskih B2B usluga. 

Predavanje je ocenjeno visokom ocenom na portalu ITdogadjaji i kao jedno od najinteresantnijih. Sa pomenute lokacije možete preuzeti i slajdove prezentacije.

Kako je počelo elektronsko bankarstvo i gde smo danas

U traganju za novim bankarskim proizvodima banke nužno premeštaju deo svog poslovanja i na Internet. Međutim počeci elektronskog bankarstva datiraju još od pre pojave interneta, iz osamdesetih godina kada je stambena štedionica (banka) Nottingham Building Society formirala elektronski informacioni sistem pod nazivom „Homelink“. Ovaj sistem omogućavao je pod određenim uslovima elektronski transfer novca i kupovinu HOV. Samo internet bankarstvo počinje već 1995. godine kada je banka Wells Fargo napravila prvi Web bankarski program za obavljanje poslovanja na internetu. Danas se putem Interneta mogu obaviti skori poslovi sa bankom od transfera novca, plaćanja do ugovaranja osiguranja i odobravanja kredita. Ovo je razumljivo ako znamo da  online operativni rashodi čine 15-20% prihoda u Internet banakrstvu naspram oko 60% kod klasičnog bankarstva čime je i veći neto operativni prihod banaka koje se bave i Internet bankarstvom. U Srbiji težište Internet bankarstva je na online plaćanju i pregledu stanja računa dok je za fizička lica kod par banka omogućeno ili apliciranje za kredit ili kompletan proces dobijanja kredita. Pravna lica međutim ove dodatne usluge nemaju i ponuda online bankarskih usluga u Srbiji za biznis korisnike počinje i završava se sa pregledom stanja na računu i online plaćanjem.

Kako je sprovedeno istraživanje

Kao polazna metodologija korišćena je metodologija usvojena od strane Evropske komisije i koja se primenjuje za ocenu stanja e-uprave u zemljama EU, sa akcentom na sofisticiranost usluga. Sofisticiranost usluga definiše meru kvaliteta usluga dostupnih pravnim licima posredstvom Interneta. Ova metodologija je uzeta samo radi lakše komparacije i ocene stepena usluga. Tokom istraživanja razmatrana su  4 različita kriterijuma i 2 usluge:

Kriterijumi:

1) postojanje web sajta i osnovnih informacija na njemu (ponuda banke, vesti, finansijski izveštaji);

2) način online podrške (e-mail, kontakt forma, online podrška-chat);

3) posedovanje kvalifikovanog elektronskog sertifikata;

4) online alati za kalkulacije i procene ponuđenih bankarskih proizvoda; 

Usluge:

1) e-banking (platni promet u dinarima, devizni platni promet, web banking, sms banking mobilni banking); 

2) online apliciranje za bankarske proizvode

Lestvica sofisticiranosti ima ukupno 6 stepana: 

nivo 0  - nepostojanje Internet stranica banke.

nivo 1 – „informacija“ i zahteva postojanje online informacija neophodnih za korišćenje neke usluge; 

nivo 2 – „jednosmerna interakcija“, označava postojanje mogućnosti za preuzimanje formulara neophodnih za dalje korišćenje usluge na klasičan način;

nivo 3 – „dvosmerna interakcija“, označava postojanje servisa gde se putem online formulara  može započeti korišćenje neke usluge;

nivo 4 – „transakcija“, podrazumeva da je usluga u potpunosti dostupna putem Interneta;

nivo 5 – „personalizacija“ označave pomeranje inicijative za korišćenje usluga sa korisnika na banku, odnosno proaktivno dostavljanje servisa korisnicima.

Ocena sofisticiranosti predstavlja odnos između dodeljenog i maksimalnog nivoa na skali sofisticiranosti i izražava se kao procentualna vrednost ali će se u ovom radu prvenstveno koristiti procena kome su nivou usluga najpribližnije bankarske online usluge u Srbiji.

Važno je napomenuti da su u ovom istraživanju analizirane postojeće Web stranice banaka i da u slučaju kada banka nudi neku online uslugu a to nije na Web stranicama banke navedeno smatra se da usluga ne postoji, jer za nju potencijalni korisnik ne može onda saznati bez ličnog odlaska u banku. Ispravnost ovakvog pristupa tokom prezentacije potvrido je i profesor Dragan Varagić.

Takođe je merena efikasnost i kvalitet pružanja korisničke podrške   – svim bankama je poslat e-mail i/ili upit kroz kontakt formu i mereno je vreme do dobijanja odgovora. Upit je bio istovetan svim bankama, i nije naglašeno da se radi o istraživanju kako bi se dobili verodostojni podaci o efikasnosti i kvalitetu korisničke podrške.

Rezultati istraživanja

Kao firmu koja je razvila online alat za finansijske analize – FinAsistent.rs bilo smo posebno zainteresovani da saznamo kakva je ponuda sličnih ili bilo kakvih online alata na Web sajtovima banaka. Saznali smo, međutim da online alata koji bi služili za procene bankarskih proizvoda, kalkulacija, finansijske analize gotovo i da nema na web sajtovima banaka kao i da počinje i završava se sa jednostavnim online kreditnim kalkulatorima (17,65%).  Ovim su korisnici bankarskih proizvoda uskraćeni za samostalnu procenu svih elemenata bankarskih proizvoda za koje su zainteresovani. Korisnici takođe ne mogu da se putem Interneta prijave za korišćenje nijedne usluge.

Pravo iznenađenje tokom istraživanja bio je podataka da NBS nema adrese web sajtova banaka kao i da po pitanju postojanja kvalifikovanih digitalnih sertifikata servera samo 5 banaka (14,71%) poseduje kvalifikovani sertifikat klase 3 (root CA class 3). Ostale banke rade sa sertifikatima koje su same generisale ili koje im je generisao dobavljač softvera, ali ovo prema dokumentu ETSI TS 101 802 „Qualified certificate Profile“ nije validan kvalifikovan sertifikat. Šta to znači za korisnike? U par reči – prosečan korisnik neće moći samostalno i bez stručne pomoći da koristi usluge elektronskog plaćanja a ponegde ni da dođe do strane za prijavu – logovanje!

Pokazalo se da je najrazvijenija usluga, kako smo i očekivali upravo elektronsko plaćanje (e-banking), i tim pre bi banke morale što pre postojeće nekvalifikovane sertifikate zameniti kvalčifikovanim i olakšati korišćenje elektronskog plaćanja.  Sa druge strane, sami anketirani korisnici na pitanje koje bi buduće online usluge i pogodnosti bi rado koristili, kao najmanje atraktivne us označili online kalkulatore (81.54%) i alati za finansijske analize (86.37%) dok se apsolutna prednost daje mogućnošću predaje dokumenata – zahteva u elektronsom obliku, bez odlaska u banku (97.05%) kao i korišćenju digitalnog potpisa u tu svrhu (95.46%).

Rezultati istraživanja pokazali su da postoji velika disproporcija između ponude online servisa od strane banaka u Srbiji i da  korisnici žele i očekuju da što više poslova obave online. Takođe korisnici većinom ocenjuju da je informativnost samih web sajtova banka nezadovoljavajuća.

Banke prema ovom istraživanju uspešno zadovoljavaju očekivanja korisnika po pitanju raspoloživih e-banking usluga dok po pitanju interakcije sa korisnicima i pružanja informacija online i olakšavanja i skraćivanja postupaka za korišćenje bankarskih usluga i proizvoda još uvek se ništa ne može uraditi online. Sa aspekta korisnika bilo bi veoma korisno da banke omoguće što više informacija i online usluga, dok bi za same banke bilo i ekonomski isplativo da službenici ne troše vreme na „paper work” – štampanje i uručivanje obrazaca klijentima već na obradu samih popunjenih obrazaca koji bi pristigli elektronskim putem.  Takođe, bilo bi korisno smanjiti potrebu za ličnim dolaskom u banku radi početka korišćenja usluge na najmanju neophodnu meru. Dalji razvoj ove usluge moguć je i u povećanju broja kanala kojima se može koristiti, s obzirom da je iskorišćeno samo 40,44% mogućnosti za pristup i korišćenje usluga e-bankinga, kao i u povećanju mogućnosti elektronskog deviznog plaćanja.

I da nije sve u profitu i koristima koje  banke ili korisnici mogu imati, na kraju predavanja ilustrovano je podatkom iz istraživanja japanske kompanije NEC – o tome koliko upotreba eBankinga smanjuje emisiju ugljen dioksida u atmosferu. Drugim rečima, elektronsko poslovanje je ekološki čisto. Desetak dana posle konferenecije i ovog predavanja koje je završeno sloganom “I Love planet” i citatom legendarnog “Bitlsa” -Džona Lenona – “Imagine All The People Sharing All The World“, 5 maja portal Economy.rs preneo je deo iz Ericsson izveštaja o tome kako telekomunikacije utiču na smanjenje emisije ugljen dioksida (kliknite ovde za ceo tekst i na engleskom).